电商客服 Agent 从意图识别到退款怎样设计？
客服 Agent 把政策问答与真实订单操作分开。知识检索回答规则，业务工具查询当前订单；涉及退款时由确定性流程核对身份、状态、金额和审批，Agent 负责理解与解释。
模糊需求先澄清
Section titled “模糊需求先澄清”用户说“这个不想要了”时先确认订单和诉求，不能直接取消所有订单。检索政策带版本和引用，关键操作生成可核对的确认信息；幂等提交后查询实际结果。失败、投诉与复杂争议转人工并携带已核实上下文。
客服成功率怎样定义？
Section titled “客服成功率怎样定义？”按问题解决、业务操作正确、转人工、重复联系和满意度分别计量，检查错误退款与越权等严重错误。平均回复满意不能掩盖少量高损失操作。
资料
核对于 2026-10-14。Spring AI 工具调用、LangChain 检索架构。正文场景、示例代码与方案取舍为教学示例；具体接口按选定版本核对。